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如何控制酒店服务外包的质量?
发布时间:2017-02-23 丨 阅读次数:

  随着酒店业的进步与发展,酒店外包服务早已不是新鲜事物。而外包服务也逐渐成为酒店专业化运营的一个趋势并从一定程度上降低了运营承担。但也有一些酒店因为外包服务的介入导致整体服务水准下降,比如前段时间因为洗衣外包导致的火碱时间以及外包人员偷盗事件,都从不同层面反映出外包服务的潜在威胁。让我们从专业的角度来看看如何控制酒店外包服务的质量。


  酒店的营运模式基本是在酒店各种设施设备的条件下,员工为客人提供服务,酒店获取经营收入并支出各种成本费用。


  所以酒店运营中有三大要素:


  客人——如何满足客人的需求是现今关注的要点;


  员工——如何管理好员工,提高工作效率和服务水平,亦是重要一环;


  供应商——酒店的运行需要各类的供应商支持,包括提供实物的供应商(如各类物资)以及服务提供商(例如各类工程项目,服务外包)。


  服务外包的管理有其特殊性,因为服务外包通常都是外包服务人员在酒店提供专业服务或劳动服务,但这些人员并非酒店员工,如何控制服务质量是需要研究的。


  另外服务外包渐成趋势。随着社会分工的发展,移动互联网的应用,原来由酒店员工完成的某部分工作逐渐外包出去,酒店管理核心工作可能会发生变化。因此,研究酒店服务外包有其深远意义。


  各类外包服务项目的质量控制要素分析


  01、涉及安全要素,政府部门要进行监管的项目


  质量控制要点:


  1、维保周期是否得到落实,监督的人是否有责任心执行到位。


  2、每次维保的内容是否已经得到落实。因为维保的内容、项目数量众多,易失监管,例如一间中型全服务酒店的消防控制点达数千项,每年的工作任务点达数万项。


  3、借助移动互联网系统的记录方法进行监管实施提高维保的质量。


  4、财务付款的流程应结合维保的进度与质量。例如,中央冷气的每次维保记录表,电梯的维保检查表,一方面作为政府部门监督项目的依据,同时也是支付进度款的依据,因为在检查表中要有专项负责人签字才有效。


  02、专业技术类的服务外包


  其中主要包括洗涤机械维保、空调水处理、二次供水箱的清洁、电话交换机维保、前台系统pms的维保等。


  (1)对于洗涤机械与电话交换机的维保质量要求,大致与其它的维保类相同。


  (2)空调水处理关键是用药的质量、数量以及次数。


  (3)供水箱清洁标准须达到要求,政府的卫生部门会进行监管。


  (4)pms的维保基本在远程完成以及出现某些问题需现场解决。这里涉及到系统的稳定、数据安全等。


  近年来,软件维保费有降低的趋势,或者出现了新的模式,从购买软件使用权加维护费方式转向saas模式,即租用方式。


  03、专业服务类的外包


  专业服务类的外包包括绿化(室外和室内),公共卫生清洁pa,管事(餐具清洗),生物防控(白蚁等生物防控)等。


  前三项基本每天都有外包人员在酒店工作,而这些人员不属酒店员工,在管理上易出现漏洞,在质量上易出现问题。


  主要表现在


  1、在合同签订与执行落实可能存在着脱节。合同的签订通常在酒店高层管理,但合同的执行在具体部门。合同附件如没有列明详细工作要求、要点,包括时间周期、工作地点、任务量,执行起来就会有很大的弹性。


  2、即使有详细的合同附件,但由于任务点多。如pa什么时候进行哪个区域的地面打磨抛光,室内每间房的绿化更换周期等,没有系统的方法难以监管执行。


  3、酒店的具体监管人如果责任心不强,或者与外包公司的关系不适当的“关系密切”,容易造成监管无效。


  4、外包公司的员工培训是否到位亦是问题。


  5、只要在有客区域工作,客人会认为所有的工作人员都是酒店员工,外包人员的仪表仪容、礼仪礼貌都会影响到酒店的服务质量。


  6、专业的外包服务主要体现在两点效果:①专业;②效率。如果不专业,效率低下,就失去外包的意义。


  解决思路


  1、明确外包服务的范围,将所有的外包服务的任务进行定义及量化,包括周期、日常的工作范围,最好在合同的附件有明确的描述。


  2、可以通过系统的方法,根据工作任务的周期特点加以记录、监管完成的进度。在移动互联网的时代完全可以做到。


  3、除了具体的业务部门的监管,还可以由酒店的质检部门根据系统的记录进行抽检,防止作假或质量不达标。


  4、与外包公司约定其员工的基本素质要求,有条件的可将其培训材料及过程备案。


  5、在签合同前要对工作效率进行分析,比较自营与外包的专业水平与效率。


  04、帮工服务


  目前酒店的帮工服务主要是客房清洁与餐饮服务。由于酒店的经营状况变动引起对劳动力需求的变化,如果配置过高可能会出现劳动力浪费,但配置不够则可能会引起劳动力不足。


  帮工是调剂劳动力需求变化的一种手段。使用得当可降低人力成本。但应同时看出,帮工服务亦存在着不少问题。


  主要表现在:


  1、帮工人员的素质及培训


  现在社会上帮工公司派出人员在酒店服务过程中的工作质量需提高。


  其原因主要有:


  ① 帮工的人员不稳定,经常是临时来临时去,少有连续及相对固定的,大都是一些在校学生做兼职的。


  ② 帮工公司少有对派出人员做整体系统的专业培训。


  ③ 帮工到店后工作前培训通常都在一小时左右,难以深入,酒店也不愿意做太多的培训,因培训的时间对帮工来说算工作时间,要付费用。


  因此,帮工只能做一些最简单的劳动(如传菜),房间清洁已算是有技术含量的工作。


  ④ 如果不通过帮工公司请的个人帮工,问题可能会更多,除非相对长期固定的人员。


  2、安全


  安全亦是帮工的一大隐忧。一是健康证,二是出了安全问题的,赔偿可能有模糊地带。


  3、成本费用


  酒店请帮工是为了节省人力成本,但以正规帮工公司来看,要出正规的服务发票产生税费,加上帮工公司的管理费,或者还有学校组织者的中介费等,具体的帮工人员可能大致拿到酒店支付给帮工公司人均费用的1/3。


  由于供需关系不同,节假日,需求较急的情况下费用可能会更高,反而寒暑假学生帮工供应稍多,费用可能下降。保险的问题,根据合同,帮工公司可承担。但对个人帮工,如不买保险则有风险,如买则加大成本。


  解决思路:


  帮工的重点首先是保证质量,在供求一定的情况下,培训最为关键。有条件的情况下,酒店和帮工公司应建立帮工的培训要点和标准,对帮工人员进行培训。这种培训有别于正式员工的培训,是简单易行的操作标准和流程的培训。


  另外,条件允许,通过系统记录帮工的工作表现,以备评估个人及帮工公司。有些酒店根据自身地理位置与当地地方政府或村委合作,对一些村民等进行培训,培养一批相对稳定的帮工队伍。


  在安全保险方面,与帮工公司签订服务合同,明确保险责任。对一些个人的帮工,或与之签订“非全日制用工的劳动合同”,酒店可购买相应的商业保险,如“雇主责任险”,在降低成本同时又可降低安全责任风险。


  使用帮工是否可降低人工成本,一般来说是肯定的,但还需做好工作分析,岗位分析,确定业务带来的工作量,以此作为基础计算请帮工的量,还需在财务核算时将此项开支确定为部门的支出加以考核。


  综上所述,对于维保类的服务外包,重点是工作要点与周期,保质保量;对于帮工,重点需加强培训,尽量避免服务质量问题。


  随着经济与社会分工的发展,估计会有越来越多的酒店服务外包项目,一些主要的业务部门,如客房部整体清洁房间工作、工程部的所有计划维保工作、厨房的某些工程环节、保安工作都有可能逐渐外包。


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